Complaint Handling Management

Published February 13, 2012 | By admin

Complaint Handling Management

Manfaat Training :

Memahami arti keluhan pelanggan
Mengetahui dampak negatif dari komplain
Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

Concept Complaint
- Pengertian dan Definisi Komplain
- Prinsip Dasar Komplain
- Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
- Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
- Pengaruh Negatif Komplain
Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
1. Hardskill
  - Product dan Service Knowledge
  - Pemahaman Garansi Service
  - Problem Solving Skill
2. Soft Skill
  - Interpesonal Communication Skill
  - Kecerdasan Emosional
  - Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
  - Positif Mindset Profesional
Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
1. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
  - Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
    - People
    - Product/Serive Feature
    - Process
    - Infrastucture
    - Price
  - Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
    - Reliability
    - Responsiveness
    - Assurance
    - Emphaty
    - Tangibles
2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
  - Pengatahuan
  - Keterampilan
  - Sikap (Attitude)
  - Penampilan
3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
  - Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
  - Type Kepribadian Pelanggan
  - Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
SMART Handling Complaint
1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
  - Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
  - Problem Solving Berbasis Rasional
  - Cerdas Berkomunikasi
2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
  - Masalah Internal Organisasi?
  - Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
  - Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
  - Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
  - Proses Membuat Laporan Tertulis
4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
  - Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
  - Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
5. Solusi Komplain Pelanggan
  - Kejelasan Sumber Permasalahan
  - Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
  - Prioritas Penanganan Komplain
  - Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
  1. 1. Memperbaiki
    2. Mengganti
    3. Membatalkan
    4. dll
  - Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
  - Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
  - Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
  1. Buatkan Laporan Tertulis
  2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan