Complaint Handling Management

Published February 13, 2012 | By admin

Complaint Handling Management

Cuplikan Materi klik Di sini langsung ke Youtube kami

Manfaat Training :

Memahami arti keluhan pelanggan
Mengetahui dampak negatif dari komplain
Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

Concept Complaint
- Pengertian dan Definisi Komplain
- Prinsip Dasar Komplain
- Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
- Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
- Pengaruh Negatif Komplain
Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
1. Hardskill
  - Product dan Service Knowledge
  - Pemahaman Garansi Service
  - Problem Solving Skill
2. Soft Skill
  - Interpesonal Communication Skill
  - Kecerdasan Emosional
  - Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
  - Positif Mindset Profesional
Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
1. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
  - Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
    - People
    - Product/Serive Feature
    - Process
    - Infrastucture
    - Price
  - Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
    - Reliability
    - Responsiveness
    - Assurance
    - Emphaty
    - Tangibles
2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
  - Pengatahuan
  - Keterampilan
  - Sikap (Attitude)
  - Penampilan
3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
  - Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
  - Type Kepribadian Pelanggan
  - Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
SMART Handling Complaint
1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
  - Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
  - Problem Solving Berbasis Rasional
  - Cerdas Berkomunikasi
2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
  - Masalah Internal Organisasi?
  - Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
  - Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
  - Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
  - Proses Membuat Laporan Tertulis
4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
  - Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
  - Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
5. Solusi Komplain Pelanggan
  - Kejelasan Sumber Permasalahan
  - Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
  - Prioritas Penanganan Komplain
  - Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
  1. 1. Memperbaiki
    2. Mengganti
    3. Membatalkan
    4. dll
  - Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
  - Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
  - Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
  1. Buatkan Laporan Tertulis
  2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan

Target Peserta :

Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan

Team Trainer Johnson Indonesia :

Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
Johnson Alvonco, Ph.D (Alternatif Trainer)

(Trainer wajib negatif Rapid Test Covid berlaku selama 14 hari dan menggunakan Face Shield saat mengajar)

Tanggal Pelaksanaan :

10-11 September 2020

14-15 Oktober 2020

16-17 November 2020

21-22 Desember 2020

Jam Pelaksanaan :

Online Training: 2 hari / jam 09.00-12.00 WIB
Offline Training: 2 hari / jam 09.00-16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn Jakarta wahid hasyim, Hotel Twin Plaza , hotel lainnya yang akan kami konfirmasi Alternatif kemudian

Metode Training :